住房租赁行业首个服务类团体标准正式发布，自如有望获得五星评级

近日，中国标准化协会正式发布《住房租赁企业服务质量评价通则》团体标准（标准编号：T/CAS 513—2021，以下简称《评价通则》）。该通则严格限定了住房租赁企业服务质量的评价原则、对象、指标、方法、等级评定及评价流程。这也是继去年的《长租公寓室内环境评价通则》团体标准后，中国标准化协会再次针对住房租赁行业发布规范化发展标准。

据悉，《评价通则》的制定过程历时1年，由中国标准化研究院、中国建设报社、北京房地产中介行业协会，以及北京自如生活企业管理有限公司、自如寓（北京）酒店管理有限公司等机构共同起草、编制、修订，经审查后最终发布。此标准成中国住房租赁行业的首个服务类标准。

《评价通则》将填补行业服务标准化空白

作为住房租赁行业重要组成部分的长租行业，为解决其发展过程中由于市场参与企业数量增多而导致的服务内容差异大、服务运营模式缺乏规范、服务质量参差等问题，此次《评价通则》专门针对住房租赁企业的服务质量制定了严格的指标体系和评价逻辑。

在《评价通则》制定过程中，起草组充分参考了头部企业的经验与相关数据，将评价指标明确划分为专家评价指标和顾客评价指标两种类型，且每个类型进一步细分为三级指标，以期全方位界定住房租赁企业的服务质量等级。

在专家评价指标方面，包括运营质量、安全保障2项一级指标，合同管理、租赁期间服务、财产安全、应急保障等8项二级指标，以及完备的服务制度保障、对服务人员开展培训和考核等24项三级指标。在顾客评价指标方面，评价细则分为分散式租赁住房业主评价、分散式租赁住房租客评价、集中式租赁住房租客评价等3种不同类型。其中，每一项评价指标之下又分别包含数十项不同的子类指标，标准细则呈现明显区隔化。

中国标准化研究院研究员刘霞表示：“《评价通则》的制定，充分借鉴了住房租赁企业的成熟管理经验，其实施和推行将为住房租赁企业提供高质量服务形成基本指引作用，有助于推动形成住房租赁企业服务规范化、专业化的服务新格局，提升住房租赁企业形象。”

自如率先开展评测，有望获得服务质量五星评级

在明确评价指标的基础上，《评价通则》将住房租赁企业服务质量评价的满分定为1000分，不同分值区间对应5个不同评价星级。

参评企业的总得分（S）由专家评价（S1）×40%+顾客评价（S2）×60%得出，获评后将采用统一的标识符号。而《评价通则》规定的评价有效期为3年，期满后应重新进行评定。

据悉，在《评价通则》正式发布后，住房租赁企业自如将率先接入具有社会公信力的第三方评价机构、专家评价组，依《评价通则》要求进行顾客样本统计，并对企业服务质量进行等级评定。业内预测，自如将有望达到《评价通则》等级评定中的最高“五星级”。

自如服务品质管理中心负责人刘秋实表示：“长租行业关乎民生，自如将竭尽全力在产品质量和服务品质、以及整个居住生态链的可持续发展上持续发力，不断提升消费者租住品质和满意度，并在相关主管部门指导下，继续为长租行业标准化突破提供参考思路。”

自如家服管理中心负责人肖源认为，近年来自如已在人员培训、互联工具、服务标准、等品质把控和专业服务方面筑起壁垒，保持着较高的满意度与复购率。未来将在实践与创新中不断完善，洞察并迎合消费者的真实需求，持续提升自身标准。

专家指出，《评价通则》是住房租赁行业首个全国性服务类团体标准，其发布对于我国住房租赁产业的标准化建设和长远健康发展具有里程碑意义。一方面，《评价通则》有益于推动住房租赁企业服务质量和水平持续提升，另一方面，也为消费者提供了更加专业化、标准化的消费决策判定依据以及更高品质、更安全的居住服务保障。